Leader mondial du conseil en performance financière, Leyton accompagne les entreprises dans l’identification et l’activation de leviers financiers au service de leur croissance.

Grâce à l’expertise de nos spécialistes, nous simplifions l’accès aux aides, crédits d’impôt, exonérations et autres dispositifs stratégiques.

Depuis près de 30 ans, notre approche pragmatique, sécurisée et orientée résultats permet aux organisations de financer leurs ambitions tout en restant concentrées sur leur cœur de métier.

Rattaché au Directeur Infrastructure & Support IT, le Head of IT Service Delivery & Support Governance est garant de la gouvernance, de la qualité de service et de l'amélioration continue du Support IT à l'échelle internationale.

Il définit les standards Groupe, pilote les indicateurs de performance, accompagne les IT Leads locaux et veille à l'harmonisation des pratiques afin d'offrir une expérience utilisateur homogène dans l'ensemble des pays.

Missions principales

Gouvernance du Support IT Groupe

 Définir, maintenir et faire évoluer les standards du Support IT Groupe.

 Garantir la cohérence des processus et des pratiques entre les différents pays.

 Veiller au respect des engagements de service (SLA) et de la qualité délivrée.

 Définir la feuille de route d'amélioration continue du Support Groupe.

Pilotage du Service Delivery

 Définir et suivre les KPIs du Support IT Groupe.

 Produire les tableaux de bord et reportings à destination de la Direction IT.

 Identifier les écarts de performance et piloter les plans d'amélioration.

 Mettre en place les enquêtes de satisfaction utilisateurs et assurer leur suivi.

 Animation du réseau international des IT Leads

 Animer la communauté des IT Leads.

 Accompagner les IT Leads dans le déploiement des standards Groupe.

 Partager les bonnes pratiques entre les pays.

 Organiser les comités Support internationaux.

 Assurer un leadership fonctionnel sans responsabilité hiérarchique directe.

Gouvernance des outils IT

 Être Product Owner des outils communs du Support Groupe :

 GLPI

 ODOO

 Processus Onboarding / Offboarding

 Base de connaissances

 Documentation Groupe

 Définir les évolutions fonctionnelles et piloter leur mise en œuvre.

Amélioration continue

 Identifier les opportunités d'automatisation.

 Simplifier les processus Support.

 Développer la documentation.

 Promouvoir les bonnes pratiques ITIL.

 Accompagner les projets de transformation du Support IT.

Relation avec les Directions

 Être l'interlocuteur privilégié des MDs sur les sujets de qualité de service.

 Animer les revues de service.

 Accompagner les métiers dans l'amélioration de leur expérience utilisateur.

 Porter la vision Service Delivery du Groupe.

Profil recherché

Formation

 Bac +5 en Informatique ou Systèmes d'Information.

Expérience

 Minimum 8 ans dans les domaines Support IT, Service Delivery ou ITSM.

 Expérience dans un environnement international.

 Expérience de pilotage transverse et de conduite du changement.

Compétences techniques

 ITIL.

 ITSM (GLPI, ODOO, Jira Service Management ou équivalent).

 Outils collaboratifs Microsoft 365.

 Reporting et KPI.

 Bonne compréhension des infrastructures IT.

Compétences comportementales

 Leadership transverse.

 Forte orientation client.

 Excellente communication.

 Capacité de négociation avec les Directions.

 Esprit de persuasion et d'influence.

 Sens de la gouvernance.

 Esprit d'analyse et de synthèse.

 Culture de l'amélioration continue.

 Vision stratégique du Support IT.

Langues

 Français courant.

 Anglais professionnel indispensable.

Indicateurs de performance

 Satisfaction utilisateurs (CSAT).

 Respect des SLA.

 Temps moyen de résolution.

 Taux de résolution au premier contact.

 Niveau d'adoption des standards Groupe.

 Maturité ITSM des pays.

 Taux d'automatisation.

 Avancement de la roadmap Support Groupe.

 Satisfaction des Managing Directors.